1 Resposta de Voz Interativa (IVR)

Como explicamos em nosso guia definitivo para a Resposta de Voz Interativa, o IVR é uma tecnologia que ajuda a interagir com os chamadores primeiro, antes (ou às vezes em vez disso) de redirecioná-los para a pessoa certa que pode ajudá-los melhor. Há muitas razões pelas quais o IVR vale a pena implementar. Em primeiro lugar, permite que você colete informações básicas sobre o chamador e o objetivo da ligação, e encaminhe-o para o agente mais adequado no momento com base nessas informações. No entanto, não é a única possibilidade: com o IVR, todos os chamadores podem navegar por várias opções pressionando botões em seus telefones ou até mesmo dando comandos de voz. Na verdade, os recursos do call center IVR podem ajudar seus chamadores a resolver seus problemas sem nem mesmo falar com sua equipe de suporte. No final do dia, o menu IVR pode ser tão simples ou tão complicado quanto você precisar que seja. Isso não muda o resultado - mais clientes satisfeitos e agentes de call center mais produtivos.

2 Distribuição Automática de Chamadas (ACD)

Essencialmente, o roteamento automático de chamadas economiza o tempo e o esforço de seus agentes de call center. O ACD é frequentemente o que acontece nos bastidores depois que o chamador escolhe uma opção preferida no menu IVR e antes de ser "associado" ao agente correto. O roteamento real pode depender de diferentes fatores - o ID do chamador, disponibilidade dos agentes ou suas habilidades e conhecimentos. Descrevemos diferentes métodos de distribuição de chamadas em nosso artigo sobre Distribuição Automática de Chamadas (ACD). Não importa as configurações exatas que você configurar, o ACD pode realmente melhorar tanto a satisfação do chamador quanto do agente. Uma das maiores frustrações que os chamadores experimentam é esperar para serem conectados a um agente, apenas para descobrir que eles não têm conhecimento ou habilidade suficiente para ajudar. Com o ACD implementado corretamente, você não apenas pode encurtar o tempo de espera, mas também garantir que o agente mais adequado atenda a chamada, todas as vezes.

3 Discador Preditivo/Power Dialer

Tecnicamente, discar um número de telefone não leva muito tempo. No entanto, quando você leva em consideração que os agentes de call center (especialmente aqueles que trabalham em vendas) têm que discar manualmente centenas de números a cada semana, ter um pouco de ajuda pode realmente fazer a diferença em termos de tempo e esforço. É aí que entram os discadores. Em geral, eles automatizam o processo de discar números de telefone até certo ponto. O discador inteligente do CloudTalk, por exemplo, verifica automaticamente o conteúdo de um site específico e procura números de telefone que podem ser adicionados à fila de chamadas com um único clique. O discador preditivo, por outro lado, disca automaticamente os números de telefone incluídos na lista de contatos preparada e os direciona para os agentes que estão atualmente disponíveis. Você pode especificar o tempo necessário para cada agente após o término da chamada (para "tarefas administrativas" posteriormente) - quando esse tempo passa, seus agentes podem fazer mais chamadas em menos tempo.

4 Integração de Ferramentas

Em resumo, a integração de ferramentas é a capacidade de diferentes aplicativos se comunicarem e trocarem dados entre si. Isso pode não parecer muito, mas a integração de sistemas pode trazer múltiplos benefícios para o seu call center. Para começar, a integração de ferramentas torna possível sincronizar dados e detalhes dos clientes, automatizar certas tarefas e unificar os processos de negócios. Dizem por aí que os funcionários gastam até 19% do tempo procurando informações e recursos em diferentes ferramentas para realizar suas tarefas corretamente. É muito tempo que pode ser facilmente recuperado com a integração de ferramentas - especialmente porque as ferramentas modernas de call center oferecem integrações com muitos aplicativos diferentes que você pode aproveitar com apenas alguns cliques.

5 Análise do Call Center

Quando se trata de recursos de software de call center, a análise é como a cereja do bolo. Ela permite que você colete dados sobre o desempenho do seu call center, acesse detalhes relevantes e tire conclusões a partir deles para melhorar as operações comerciais. Desde chamadas perdidas até o tempo de resolução, as métricas exatas que você pode rastrear dependerão do seu software de call center e de seus recursos. O CloudTalk, por exemplo, é um software de análise de call center realmente baseado em dados. Ele permite que você acesse estatísticas complexas sobre chamadas, agentes e filas de chamadas - tudo em um só lugar. Você pode então aproveitar esses dados para identificar os melhores momentos para entrar em contato com os clientes, períodos de alta demanda de chamadas ou o tempo médio de resposta, apenas para citar alguns. Isso permite que você otimize o desempenho do seu call center a longo prazo.

Recursos do call center - lista Os recursos do call center mencionados acima são uma das capacidades mais proeminentes de qualquer software de call center. No entanto, há mais a ser adicionado à lista de recursos do call center. Dependendo de suas necessidades, você também pode considerar o seguinte:

• Fila de Chamadas - Classificando chamadas recebidas em filas de chamadas com base em regras predefinidas e encaminhando-as para agentes disponíveis.
• Gravação de Chamadas - Gravando automaticamente todas as chamadas para fins de monitoramento e treinamento.
• Caixa de Mensagens - Dando aos chamadores a capacidade de deixar uma mensagem de voz e criar saudações personalizadas reproduzidas para o chamador com base em situações específicas (fora do horário comercial, em espera, etc.).
• Mensagens de SMS/Texto - Enviando mensagens pessoais aos clientes ou notificações gerais.
• Retorno de Chamada - Chamando automaticamente os clientes de volta sempre que houver uma chamada perdida.
• Estatísticas de Chamadas - Gerando relatórios relevantes para o seu call center.

Você pode encontrar todos esses recursos de software de call center (e muitos mais, na verdade) no CloudTalk.

Recursos inteligentes de call center revelados Como pode ser visto, existem muitos recursos do sistema de call center que valem a pena experimentar. Independentemente do conjunto exato de recursos que você escolher aproveitar, uma coisa é certa: com um software robusto equipado com recursos inteligentes de call center, alcançar seus objetivos e indicadores-chave de desempenho fica mais fácil do que nunca. Certifique-se de que a solução que você escolher tenha tudo o que você precisa para tornar isso possível. Caso esteja procurando uma: o CloudTalk oferece todos os recursos de software de call center mencionados acima para ajudar você a otimizar suas operações e acabar com a confusão nos esforços de suporte telefônico de uma vez por todas. Veja por si mesmo.